Diş kliniğinde hasta adayı takibi: ilk mesajdan randevuya

Bir diş kliniğine gelen hasta adaylarının bir kısmı hiçbir zaman muayeneye gelmez. Bunun nedeni çoğu zaman fiyat ya da hekim değildir; talep bir DM'de kalmıştır, geri dönüş araması kimsenin listesinde yoktur ya da hasta “düşüneyim” dedikten sonra bir daha aranmamıştır. Bu yazıda ön büronun bu boşlukları kapatmak için kurabileceği basit bir takip düzenini anlatıyoruz.

1. Talepleri tek yerde toplayın

Instagram mesajları bir telefonda, WhatsApp başka bir telefonda, web formu bir e-posta kutusunda, telefon aramaları resepsiyonun not defterinde… Talepler dağınıksa hangisine dönüldüğünü kimse bilemez. İlk adım, hangi kanaldan gelirse gelsin her talebi aynı listeye yazmaktır.

Bu liste için her talepte en az şu bilgiler bulunmalı:

• Ad ve iletişim bilgisi: hastaya hangi kanaldan ulaşılacağı.
• Kaynak: Instagram, web formu, WhatsApp, telefon, tavsiye.
• İlgilendiği tedavi: implant, ortodonti, estetik, ağrı.
• Sorumlu kişi: bu hastaya kim dönecek.
• Aşama: yeni talep, muayene, teklif gönderildi, kabul.

2. İlk dönüşü bekletmeyin

Hasta adayı aynı gün birden fazla kliniğe yazmış olabilir. İlk dönüşü kimin, hangi süre içinde yapacağı netse talepler sahipsiz kalmaz. Gün içinde belirli saatlerde gelen kutusunu kontrol etmek ve cevaplanmamış talep bırakmamak, ön büronun en önemli alışkanlığıdır.

Mesai dışında gelen talepler için kısa bir otomatik yanıt, hastaya mesajının alındığını ve ne zaman dönüleceğini bildirir. Ama otomatik yanıt, insanın yapacağı dönüşün yerini tutmaz.

3. İlk görüşmede doğru soruları sorun

İlk görüşmenin amacı fiyat vermek değil, hastayı muayeneye davet etmektir. Telefonda ya da mesajda kesin fiyat vermek çoğu zaman mümkün değildir; doğru plan muayeneden sonra çıkar. Bunun yerine hastanın durumunu anlamaya çalışın:

• Şikâyeti ne, ne zamandır sürüyor?
• Daha önce bu konuda bir muayene ya da tedavi oldu mu? Elinde röntgen var mı?
• Hangi gün ve saatlerde gelebilir?
• Size hangi kanaldan ulaşmayı tercih ediyor?

Bu yanıtları talebin yanına not edin. Hastayı daha sonra başka bir ekip arkadaşınız ararsa aynı soruları yeniden sormak zorunda kalmaz.

4. Takibi bir takvime bağlayın

“Düşüneyim” diyen hasta çoğu zaman gerçekten düşünür; ama aranmazsa karar ertelenir ya da başka bir kliniğe gider. Takibi kişilerin hafızasına bırakmak yerine basit kurallar koyun. Örneğin:

• Teklif gönderildikten birkaç gün sonra yanıt yoksa bir arama.
• Hasta teklife yeniden baktığında kısa bir mesaj.
• Randevuya gelmeyen hasta için aynı gün yeni randevu önerisi.
• Tedavisi biten hasta için kontrol zamanı geldiğinde hatırlatma.

Süreleri kliniğinizin tedavi türlerine göre belirleyin: ağrı şikâyetiyle gelen hastayla, aylarca araştırma yapan implant hastasının takip temposu aynı olmaz.

5. Her temas kayda geçsin

Hangi gün arandı, ne konuşuldu, hasta ne dedi? Bu notlar, hastayla bir sonraki temasın kalitesini belirler. “Geçen hafta seans sayısını sormuştunuz, hekimimizle konuştuk” diye başlayan bir arama, hastaya kendisinin hatırlandığını gösterir.

Kayıtlar aynı zamanda ekip içinde devir teslimi kolaylaştırır. Koordinatör izne çıktığında ya da ekipten ayrıldığında hasta ilişkisi onunla birlikte gitmez.

Kısa kontrol listesi

• Bütün kanallardan gelen talepler tek bir listede mi?
• Her talebin bir sorumlusu var mı?
• Cevaplanmamış talep var mı?
• Teklif gönderilen hastaların takip tarihi belli mi?
• Her görüşmenin notu hastanın kaydında mı?

Bu düzen bir tabloyla da kurulabilir; ancak talep sayısı arttıkça tabloyu güncel tutmak ayrı bir iş hâline gelir. Curato Dent'in hasta akışı ve görev kuralları bu adımları tek ekranda bir araya getirir.